Obowiązki Internetowego sprzedawcy
Na prowadzących wirtualne sklepy ciąży o wiele więcej obowiązków niż na sprzedawcach tradycyjnych. Chodzi o zabezpieczenie interesów konsumentów. Działający w internecie musi podawać dokładne informacje o swojej firmie, towarze, cenie, dostawie i o prawach konsumentów.
Zakupy przez internet niosą dla konsumentów większe ryzyko niż przy zakupach w sklepach starego typu. Klient nie może fizycznie obejrzeć towaru. Dlatego przepisy bardziej go chronią, gdy zaopatruje się w świecie wirtualnym. To samo dotyczy sprzedaży wysyłkowej, z katalogów.
Najważniejsze kwestie dotyczące sprzedaży na odległość, w tym przez internet określa ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Przepisy te obowiązują od 1 lipca 2000 r. (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271), ale ciągle nie wszyscy internetowi sprzedawcy wiedzą, jakie wynikają z nich obowiązki dla ich branży.
Ważne informacje
Niezbędne informacje trzeba podać w sposób powszechnie zrozumiały. To, co dotyczy oferowanych towarów (rodzaju usług), nawiązania i rozwiązania umowy, a także praw konsumentów trzeba zamieścić w regulaminie, który musi być stale dostępny na stronie sklepu. To samo dotyczy kosztów dostawy. Należy określić (w regulaminie), kto je ponosi - konsument czy sprzedawca. Jeśli bowiem klient nie zostanie powiadomiony o tych kwestiach, ma prawo odmówić pokrycia kosztów dostarczenia mu kupionej rzeczy.
Pisemne potwierdzenie
Kiedy klient złoży już zamówienie, sprzedawca internetowy musi wszystkie niezbędne przy tego rodzaju transakcjach informacje potwierdzić na piśmie. I to najpóźniej w chwili dostarczenia towaru. Obowiązkowo należy też dostarczyć kupującemu pisemny wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy - w ciągu 10 dni.
Konsument też wyłącznie na piśmie może skutecznie wywikłać się z umowy. Sprzedawca nie ma prawa żądać zapłaty, nim nie dostarczy rzeczy. Jeśli nie ustali z zainteresowanym terminu dostawy, powinien zmieścić się w 30 dniach od złożenia zamówienia.
W umowach z konsumentami nie wolno stosować postanowień niekorzystnych dla nich. Niedozwolone klauzule umowne mogą przykładowo polegać na uzależnieniu zawarcia umowy od podpisania innej (np. zobowiązującej do kupienia czegoś innego).
Rezygnacja do ostatniej chwili
Prawa konsumenta do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, bez podania przyczyny, sprzedawca nie może wyłączyć ani ograniczyć. Gwarantuje je internetowym klientom ustawa. Termin liczy się od daty wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od jej zawarcia. Oświadczenie o odstąpieniu klient może wysłać nawet ostatniego, dziesiątego dnia.
Jeśli sprzedawca z wirtualnego sklepu nie przypomni o tym uprawnieniu, klient ma prawo zrezygnować z umowy bez podania przyczyny w ciągu trzech miesięcy. Na wycofującego się nie wolno nakładać żadnych kar pieniężnych (odstępnego). Niechciany towar niedoszły kontrahent powinien zwrócić w ciągu 14 dni.
Są jednak rzeczy, których nie można oddać korzystając z prawa do 10-dniowej rezygnacji z umowy. Dotyczy to m.in. płyt CD, DVD czy kaset wideo, kiedy klient usunie z nich oryginalne opakowanie. Sprzedawca może też pójść kupującym na rękę i zgodzić się na zwrot rozpakowanych płyt, o czym należy ich poinformować. Jeśli nie godzi się na to, musi pamiętać, że konsument będzie i tak miał prawo zareklamować płytę, gdy okaże się, że jest niezgodna z umową.
Prawo do odstąpienia w ciągu 10 dni nie dotyczy również świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą (indywidualne zamówienie).
Wirtualny sprzedawca musi uprzedzić konsumentów o tym, że mogą odstąpić od umowy w ciągu 10 dni bez podania przyczyny.
Niezamówione towary
Konsument ma oczywiste prawo nie przyjąć rzeczy, których nie zamówił. Sprzedawca internetowy, który wysyła na siłę swoje towary, działa na własne ryzyko. Takie praktyki, choć niestety ciągle jeszcze się zdarzają, są niedozwolone, podobnie jak rozsyłanie informacji handlowych na skrzynki e-mailowe odbiorców bez ich zgody. Chodzi o spamy zachęcające do kupna towarów. Takiego działania zabrania ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (obowiązuje od 10 marca 2003 r. - Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ze zm.).
Informacja handlowa staje się zamówioną, dopiero gdy odbiorca wyrazi zgodę na jej przesyłanie na jego elektroniczny adres.
Sprzedawca odpowiada
Od 1 stycznia 2003 r. sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, a także za to, co jest podawane w reklamie. Odpowiada niezależnie od tego, od kogo reklamy pochodzą. Nie ma znaczenia, czy kupuje je producent, dostawca, importer czy inny pośrednik publicznie zapewniający o właściwościach towaru. Mówi o tym ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176).
Lepiej więc sprawdzić wszystko, co zachęca do kupowania towarów, które chce się zamówić do swego sklepu, zwłaszcza że odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową lub reklamą trwa aż dwa lata (przedtem, przy rękojmi działała przez rok). Sprzedawca w żadnym wypadku nie może wyłączyć ani ograniczyć swojej odpowiedzialności. Tylko przy sprzedaży rzeczy używanych wolno mu skrócić ten termin.
Towar jest niezgodny z umową, gdy nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub reklama, albo jest niekompletny, czyli np. brakuje mu wymaganej informacji na opakowaniu, nie ma etykiet lub oznaczeń mówiących o sposobie użytkowania bądź instrukcji obsługi. Sprzedawcy nie wolno odsyłać klienta do producenta, by ten załatwił reklamację. Do jej rozpatrzenia zobowiązany jest wyłącznie sklep.
Konsument ma prawo domagać się odszkodowania, jeśli poniesie szkodę z powodu niezgodności towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada także za produkt niebezpieczny, który wyrządzi szkodę na zdrowiu, życiu, mieniu czy w środowisku, a nie można ustalić producenta.
WAŻNE
Sprzedawca wirtualnego sklepu musi podać na swojej stronie www:
. własne dane, czyli:
- nazwę (firmę) lub nazwisko i imię;
- siedzibę lub adres zamieszkania;
- gdzie działalność została zarejestrowana i pod jakim numerem oraz informacje o zezwoleniu na prowadzenie danego rodzaju działalności, jeżeli jest ono wymagane;
. informacje dotyczące towaru, a więc:
- przedstawić go, jego istotne właściwości (opisać, a najlepiej zamieścić zdjęcie);
- podać cenę, która musi obejmować wszystkie składniki, w tym cła i podatki oraz sposób zapłaty;
. określić koszty dostawy i osobę, która je ponosi, a także termin dostawy;
. koszty rozmów na odległość, jeżeli są ustalone inaczej, niż według normalnej taryfy;
. termin, do którego oferta jest wiążąca;
. prawa konsumentów;
. przypomnieć o ustawowym 10-dniowym terminie prawa do odstąpienia;
. podać miejsce i sposób składania reklamacji.
Trzeba naprawić lub wymienić
Konsument ma dwa miesiące, by zawiadomić sprzedawcę o niezgodności z umową. Najpierw może żądać naprawy albo wymiany towaru. Dopiero gdy będzie to niemożliwe lub pociąga za sobą nadmierne koszty, może domagać się obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Klient nie będzie jednak miał prawa do żądania oddania mu ceny, gdy niezgodność towaru z umową okaże się nieistotna.
Poprzednio konsumenci mogli najpierw odstąpić od umowy albo żądać obniżenia ceny, a następnie domagać się wymiany, gdy rzecz była produkowana masowo (gdy zrobiono coś na zamówienie, można było domagać się naprawy).
Przepisy nie określają trybu ani terminu załatwienia reklamacji. Sprzedawca nie ma jednak zupełnej swobody w tym zakresie. Jeśli nie odpowie na reklamację w ciągu 14 dni od zgłoszenia, oznacza to, że ją uznał. Najkorzystniej jest uzgodnić termin załatwienia reklamacji z klientem. I po pozytywnym jej załatwieniu sprzedawcy przysługuje roszczenie zwrotne do pośredników lub producenta, od których nabył towar niezgodny z umową.
Z własną gwarancją
Gwarancji najczęściej udziela producent. Ale może to zrobić także sprzedawca. Gwarancję wystawia się w osobnym od umowy sprzedaży dokumencie. Czasem zamieszcza się ją również w reklamie. Należy podać wszelkie dane, które pozwolą dochodzić kupującemu jego roszczeń - nazwę i adres sklepu internetowego, gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, czyli w jakich innych krajach firma ma swoje serwisy, w których można dokonać naprawy (np. sprzętu elektronicznego).
W dokumencie gwarancyjnym powinno się znaleźć stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego, które ma on w razie niezgodności towaru z umową. Konsumentowi pozostawia się wybór. Może skorzystać z gwarancji albo reklamować produkt. Sprzedawca nie może przymuszać go do korzystania z gwarancji w pierwszym rządzie, a dopiero później z reklamacji.
Zawsze po polsku
Sprzedawcy bezwarunkowo muszą udzielać klientom jasnych informacji po polsku, podając: nazwę towaru, producenta lub importera, kraj pochodzenia rzeczy, znak bezpieczeństwa lub zgodności, dane o dopuszczeniu do obrotu w Polsce (jest to homologacja) oraz - dla niektórych produktów - ich energochłonność. Sprzedawcom, którzy uporczywie łamią przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma prawo wymierzyć karę od 10 do 1000 euro za każdy dzień zwłoki w zaniechaniu praktyki, licząc od wydania decyzji UOKiK zakazującej jej. Urząd może nadać decyzji rygor natychmiastowej wykonalności. Przedsiębiorca może odwołać się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nie tylko sprzedaż
Sprzedaż za pośrednictwem Internetu podlega oczywiście ogólnym przepisom o sprzedaży (art. 535 i następne kodeksu cywilnego). Ale nie tylko im. W grę wchodzą też m.in. liczne regulacje z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.). Dlatego właśnie internetowa sprzedaż wymaga umiejętnego poruszania się w przepisach. Pewne wskazówki na ten temat przedstawiliśmy w DF z 15 listopada 2005 r. ("Jak sprzedawać w Internecie"). Skoncentrowaliśmy się jednak na sytuacji, gdy przedsiębiorca sprzedaje coś za pośrednictwem serwisu należącego do innej firmy.
Co jednak, gdy przedsiębiorca nie chce korzystać z cudzych usług? Chociażby dlatego, że szkoda mu pieniędzy na związane z tym opłaty. Oto kilka wskazówek, które mogą przydać się przy uruchamianiu własnego serwisu.
Co z e-podpisem
Sprzedawać można zarówno za pomocą prostej strony www, jak i bardzo rozbudowanego serwisu. To od przedsiębiorcy, jego zasobów finansowych, inwencji itp. zależy, jak jego wirtualny sklep będzie wyglądać. Stronę internetową można np. wyposażyć w elementy pozwalające na składanie tzw. bezpiecznego podpisu elektronicznego. Taki podpis ma tę samą moc, co składany w formie pisemnej (art. 78 § 2 k.c.). Z pewnością podniesie to jednak koszty zbudowania serwisu. Dlatego warto pamiętać, że do ważności wielu umów zawieranych za pośrednictwem Internetu żaden podpis elektroniczny nie jest potrzebny. Nie każda umowa wymaga bowiem pisma. Zawarcie jej przez Internet ma wówczas tę samą wagę, co w sytuacji gdy kontrahenci stoją twarzą w twarz, rozmawiają przez telefon itp.
Oświadczenie komuś woli zawarcia umowy może bowiem nastąpić przez każde zachowanie, które ujawnia tę wolę w sposób dostateczny (art. 60 k.c.). To dość istotna informacja dla sprzedawców. W polskim prawie bowiem umowa sprzedaży zawierana jest co do zasady w formie ustnej. Dopiero tam, gdzie przepisy wyraźnie wymagają formy pisemnej - i to pod rygorem nieważności czynności, gdyby została zawarta w innej formie - potrzebne będzie złożenie pod umową własnoręcznych podpisów albo zastosowanie podpisu elektronicznego. W internetowym sklepie nie można więc sprzedać np. nieruchomości. To wymaga bowiem formy aktu notarialnego (art. 158 k.c.).
Trudniej będzie udowodnić
Zawieranie umów za pośrednictwem Internetu bez zastosowania bezpiecznego podpisu elektronicznego wiąże się jednak z pewnymi niebezpieczeństwami. Przede wszystkim o charakterze dowodowym. Nawet bowiem to, że sprzedawca znajdzie w zamówieniu imię i nazwisko oraz adres klienta, nie oznacza, że zamówienie złożyła ta właśnie osoba. Takie zamówienie może przecież złożyć każdy, podając po prostu nieprawdziwe informacje. Technika pozwala dziś oczywiście sprawdzić, z którego komputera napłynęło zamówienie. Ale nawet to nie zawsze będzie wystarczającym dowodem przy ustalaniu tożsamości zamawiającego. Komputer może być przecież ogólnodostępny. Nie wspominając już o tym, że o ewentualne ustalenie takich okoliczności może wystąpić dopiero sąd czy organy ścigania. Sam sprzedawca na ogół nie jest w stanie działać tu na własną rękę.
Co więcej, nie zawsze ustalanie tożsamości zamawiającego jest grąwartą świeczki. Uruchamianie całej machiny wymiaru sprawiedliwości po prostu nie będzie się przedsiębiorcy opłacało w sytuacji, gdy trefne zamówienie dotyczy niewielkiej kwoty. Tym bardziej że zgodnie z prawem spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań (art. 15 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów).
Łatwiej wystawiać e-faktury
Przedsiębiorcy może opłacić się wystaranie się o podpis elektroniczny również z innego powodu. Dzięki temu będzie mógł wystawiać, przesyłać i przechowywać faktury w formie elektronicznej. Szczegóły takich operacji reguluje rozporządzenie ministra finansów z 14 lipca 2005 r. (DzU z 2005 r. nr 133, poz. 1119). Przedsiębiorca decydujący się na takie rozwiązanie powinien jednak umożliwić klientowi wyrażenie zgody na otrzymanie faktury w formie elektronicznej. Tylko bowiem wtedy przepisy pozwolą taką fakturę honorować.
Sposób na wybrnięcie z kłopotu...
Skutki umowy internetowej są takie same jak każdej innej. Kto ją zawarł, w zasadzie nie może jej dowolnie zerwać. W razie uników kontrahenta każda ze stron będzie mogła domagać się sfinalizowania transakcji tak samo jak przy umowie zawartej w każdy inny sposób. O jednej z takich sytuacji pisaliśmy w"Rz" z 16 stycznia 2007 r. ("Licytacja auta, którego nie ma"). Właściciel samochodu wystawił go na aukcji elektronicznej, ale po jej zakończeniu stwierdził, że auta nie sprzeda. Dlaczego? Bo jak twierdził, awaria komputera uniemożliwiła mu ustawienie przed licytacją ceny minimalnej. Tymczasem ta uzyskana na aukcji zupełnie go nie satysfakcjonowała. Zresztą, tak w ogóle, to żadnego samochodu nie miał i chciał tylko sprawdzić, ile mógłby on kosztować. Teraz nad sprawą będzie musiał głowić się sąd. Niedoszły nabywca jest bowiem wściekły i nie zamierza rezygnować z walki o wylicytowaną okazję.
Dla przedsiębiorców może być to nie tylko przestrogą, ale i wskazówką, jak powinny wyglądać ich serwisy internetowe. Warto np. postarać się o pozostawienie możliwości zmodyfikowania zamówienia, przynajmniej na jego początkowym etapie.
...i na nierzetelnego klienta
Z kolei o nierzetelnych klientach można powiadomić organy ścigania. Praktyka dowodzi, że nie jest to groźba czysto teoretyczna. Niedawno pewien "sprzedawca" telefonów komórkowych, który inkasował za nie pieniądze, ale zamówionego towaru nie dostarczał. Został ujęty przez policję. Teraz grozi mu osiem lat więzienia (patrz "Oszust internetowy", "Rz" z 25 stycznia 2007 r.) .
Klient ma 10 dni na rozmyślenie się
Prawdziwym utrapieniem przedsiębiorcy prowadzącego działalność w Internecie może okazać się prawo klientów do rozmyślenia się. Zgodnie bowiem z przepisami konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w ciągu 10 dni od zawarcia umowy (art. 2 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Co ważne, do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Ujmując więc rzecz obrazowo, decyduje data stempla pocztowego.
Ustawa nie definiuje pojęcia konsumenta. Definicja taka znajduje się natomiast w kodeksie cywilnym. Stanowi on, że konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje danej czynności prawnej w celach bezpośrednio niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową (art.22k.c.).
Gdy konsument skorzysta ze swego uprawnienia do odstąpienia od umowy, wówczas umowa jest uważana za niezawartą, a konsument - zwolniony z wszelkich zobowiązań. Strony muszą zwrócić to, co już świadczyły (czyli konsument zwraca towar, a sprzedawca - pieniądze).
Zwrot musi nastąpić -jak wymaga ustawa - w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.
Zarówno konsument, jak i firma powinni zwrócić swoje świadczenia niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni.
Termin ten jest liczony od daty odstąpienia od umowy.
Płać odsetki od przedpłat
Sytuacja przedsiębiorcy jest szczególnie niekorzystna, gdy konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat. Wówczas firma musi nie tylko zwrócić przedpłaty, ale i wypłacić odsetki ustawowe od tych przedpłat.
Odsetki te są należne od daty dokonania przedpłaty. Co ważne, nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy dopiero za zapłatą odstępnego, czyli jakiejś z góry oznaczonej sumy.
Kiedy klient nie może się rozmyślić
Przedsiębiorca nie zawsze jednak jest bezbronny wobec zmienności nastrojów swoich klientów.
Profesjonalna koszykówka szczecin dla każdego.
Profesjonalna klimatyzacja daikin do twojego domu.
Zapisz się na wolontariat szczecin sportowy.
Najlepsze katalizatory piaseczno do twojego samochodu.
Funkcjonalne sklepy internetowe szczecin - zamów już dzisiaj.
Zamów spawanie światłowodów wrocław już dziś.